Àrea Professional

La pitjor notícia és la mal comunicada

Cuidar el professional de la salut és important per millorar la gestió d’un hospital, per a l’evolució del pacient i per al benestar del professional mateix. Malgrat la seva importància social, són persones i atorgar-los característiques sobrehumanes és un flac favor per a tots. En aquest sentit, permetre a qualsevol empleat sanitari ser un humà més que sent i pateix, es converteix en una aposta per la intel·ligència emocional, amb la qual poden alliberar-se de frustració i establir relacions de gratitud amb els pacients. Xavier Savin, psicòleg de la Fundació Salut i Persona, col·labora amb Mémora per formar els professionals de la salut en gestió emocional i comunicació de males notícies. Parlem amb ell:

 

¿Com t’interesses per la gestió emocional dels hospitals?

Com a psicòleg, treballo des de fa deu anys en la meva consulta i he vist que els professionals de la salut són un dels col·lectius que més acudeixen a sol·licitar la nostra ajuda. A més a més, col·laboro amb la Fundació Salut i Persona, on 500 psicòlegs de tot Espanya ens dediquem a vetllar pel benestar emocional de la gent que treballa en diferents organitzacions. Gràcies a l’interès de Mémora pel benestar del personal de l’àmbit clínic, des de fa cinc anys, faig cursos de gestió emocional i comunicació de males notícies per a professionals del món sanitari.

 

¿Estan exigits emocionalment?

Tenim estadístiques que ens diuen que a la majoria de professionals d’un hospital la seva feina els afecta de manera significativa en la vida personal. Una cosa lògica quan mor una persona que han  atès durant mesos. No obstant, el 70% dels empleats reconeixen que no han rebut formació al respecte, per tant, com a usuaris, ens trobem que la gestió emocional que reben els pacients depèn de la intel·ligència emocional del professional.

 

¿Quina ajuda ofereixen els hospitals?

Des de fa anys se sap que l’aspecte emocional té implicació en l’evolució del tractament i, no obstant, des dels hospitals només es té en compte quan hi ha un responsable que està sensibilitzat i és capaç de donar pautes als seus professionals. Per tant, la intel·ligència emocional, que es pot aprendre, no té cap protocol, com sí que existeix per a diagnòstics. Els professionals empàtics han tingut la sort de tenir bons referents.

 

¿Què ensenyes en el curs que imparteixes amb Mémora?

Veig que molts professionals utilitzen estratègies de defensa per evitar que les emocions els facin mal. El nostre objectiu és que entenguin que connectar amb un pacient provoca més benestar que distanciar-se’n. Perquè encara que tinguin cuirassa també els farà mal i, a més, es perdran la gratitud dels malalts.

L’èxit mèdic no s’ha de mesurar per si una persona viu o no; sinó per pensar que s’ha fet el que s’ha pogut i que la persona ha estat acompanyada i s’ha reduït el seu patiment. Des de la nostra feina no podem exigir que un professional de la salut somrigui, però sí que podem ensenyar-li que és una actitud d’agrair. Perquè a més comprovem que quan desenvolupen competències en intel·ligència emocional els aporta benestar, obtenen millors resultats i el pacient se’n veu beneficiat. Si el professional s’interessa pel confort de les persones que atén, podrà sentir tristesa, però no sentirà culpa. Quan es fuig de la situació se sent pena, però no gratitud. És important transmetre la tranquil·litat al pacient que està en bones mans o transmetre alegria a l’entrar per la porta.

 

¿Quin efecte té en el pacient?

Solem ser més crítics amb la falta que amb la demostració d’emoció. Hem de pensar que molts pacients arriben creient-se sans a l’hospital i se’n van amb algun mal diagnòstic. Encara que els hàgim atrapat a temps i veiem que no han de disgustar-se, és igual, perquè si van convençuts d’estar bé i surten amb una pastilla diària de per vida, es disgustaran.

La gestió emocional ajuda a l’adhesió al tractament per part del pacient. És més fàcil comprometre’s al que et demana el metge si et motiva a fer-ho. No es pot exigir al pacient que tingui esperances, se li han de donar. La intel·ligència emocional pot afavorir conductes que ajuden a millorar, mai curar, com diuen alguns. Per un altre costat, una noticia ben comunicada pot afavorir que la persona pugui acomiadar-se dels seus i que en el dol, la família no lamenti no haver-se pogut dir que s’estimen. Per als que es queden és important involucrar- se en el dol abans de la mort.

 

¿Què preocupa el professional?

Els professionals viuen amb frustració la falta de temps. Perquè entrar en l’àmbit de la salut significa preocupar-se pels altres. I la falta de recursos és un problema. No obstant, els professionals han d’intentar atendre els pacients amb la certesa i creença que s’està fent tot el possible.

 

¿Quina és la pitjor notícia?

La pitjor notícia és la que es comunica malament. L’ésser humà té mecanismes per acceptar i superar realitats adverses. Per tant, si se li comunica bé i es permet a la persona acceptar-ho, aquest pacient podrà viure la vida, aprofitar-la i esprémer-la millor que si se li ha comunicat malament i li produeix negativitat.

El professional ha de donar la informació que el pacient vol saber i ho ha de fer tenint en compte el moment, el context i l’estat en què es troba la persona. No puc arribar i dir-li a algú que es troba malament: “Perdona, però et moriràs d’aquí a tres mesos”.

 

¿Perquè cal invertir en intel·ligència emocional?

Segons les dades del món empresarial, per cada euro invertit en benestar hi ha un retorn de 3,50 euros. A més de preocupar-te de forma humana pels teus empleats, tindràs menys baixes, millors enquestes de satisfacció, etcètera. Això serveix per a les empreses, però també a l’hora d’optimitzar la gestió d’un hospital.

Es comencen a veure signes que les coses estan canviant: hi ha hospitals infantils on els metges van amb bates divertides; les parets tenen dibuixos; i els nens són traslladats  en un cotxe. Però també els grans hospitals cada vegada tenen més en compte que el mobiliari pot  fer els espais més agradables.

 

¿Quins beneficis té?

Un estudi de Harvard va demostrar ja en els anys 40 que el coeficient intel·lectual no donava millors  resultats que la intel·ligència. Raó per la qual l’ideal és mesurar l’èxit des de la percepció de felicitat.  El pacient no sap si el metge va treure un 10 o un 7 en el seu examen, però sí que pot notar si li somriu, si el mira als ulls o si s’interessa per com està.

 

Xavier Savin
PSICÒLEG - FUNDACIÓ SALUT I PERSONA