Área Profesional

La peor noticia es la mal comunicada

Cuidar al profesional de la salud es importante para mejorar la gestión de un hospital, para la evolución del paciente y para el bienestar del mismo profesional. A pesar de su importancia social, son personas y otorgarles características sobrehumanas es un flaco favor para todos. En este sentido, permitir a cualquier empleado sanitario ser un humano más que siente y padece, se convierte en una apuesta por la inteligencia emocional, con la que pueden liberarse de frustración y establecer relaciones de gratitud con los pacientes. Xavier Savin, psicólogo de la Fundación Salud y Persona, colabora con Mémora para formar a los profesionales de la salud en gestión emocional y comunicación de malas noticias. Hablamos con él:

 

¿Cómo te interesas por la gestión emocional de los hospitales?

Como psicólogo, trabajo desde hace diez años en mi consulta y he visto que los profesionales de la salud son uno de los colectivos que más acuden a solicitar nuestra ayuda. Además, colaboro con la Fundación Salud y Persona, donde 500 psicólogos de toda España nos dedicamos a cuidar del bienestar emocional de la gente que trabaja en distintas organizaciones. Gracias al interés de Mémora por el bienestar del personal del ámbito clínico, desde hace cinco años, hago cursos de gestión emocional y comunicación de malas noticias para profesionales del mundo sanitario.

 

¿Están exigidos emocionalmente?

Tenemos estadísticas que nos dicen que a la mayoría de profesionales de un hospital su trabajo les afecta de manera significativa en su vida personal. Algo lógico cuando muere una persona que has atendido durante meses. Sin embargo, el 70% de los empleados reconoce que no ha recibido formación al respecto, por lo que, como usuarios, nos encontramos que la gestión emocional que reciben los pacientes depende de la inteligencia emocional del profesional.

 

¿Qué ayuda ofrecen los hospitales?

Desde hace años se sabe que el aspecto emocional tiene implicación en la evolución del tratamiento y, sin embargo, desde los hospitales solo se tiene en cuenta cuando hay un responsable que está sensibilizado y es capaz de dar pautas a sus profesionales. Por lo que la inteligencia emocional, que se puede aprender, no tiene ningún protocolo, como sí que existe para diagnósticos. Los profesionales empáticos han tenido la suerte de tener buenos referentes.

 

¿Qué enseñas en el curso que impartes junto a Mémora?

Veo que muchos profesionales utilizan estrategias de defensa para evitar que las emociones les pagan daño. Nuestro objetivo es que entiendan que conectar con un paciente provoca más bienestar que distanciarse. Porque aunque tengan coraza también les va a doler y, además, van a perderse la gratitud de los enfermos.

El éxito médico no se tiene que medir por si una persona vive o no; sino por pensar que se ha hecho lo que se ha podido y que la persona ha estado acompañada y se ha reducido su sufrimiento. Desde nuestra labor no podemos exigir que un profesional de la salud sonría, pero sí que podemos enseñarle que es una actitud de agradecer.  Porque además comprobamos que cuando desarrollan competencias en inteligencia emocional les aporta bienestar, obtienen mejores resultados y el paciente se ve beneficiado. Si el profesional se interesa por el confort de las personas que atiende, podrá sentir tristeza, pero no sentirá culpa. Cuando se huye de la situación se siente pena, pero no gratitud. Es importante transmitir la tranquilidad al paciente de que está en buenas manos o transmitir alegría al entrar por la puerta.

 

¿Qué efecto tiene en el paciente?

Solemos ser más críticos con la falta que con la demostración de emoción. Hay que pensar que muchos pacientes llegan creyéndose sanos al hospital y se van con algún mal diagnóstico.  Aunque les hayamos pillado a tiempo y veamos que no tienen que disgustarse, da igual, porque si van convencidos de estar bien y al mediodía salen con una pastilla diaria de por vida, se van a disgustar.

La gestión emocional ayuda a la adhesión al tratamiento por parte del paciente. Es más fácil comprometerse a lo que te pide el médico si te motiva a ello. No se puede exigir al paciente que tenga esperanzas, se le han de dar. La inteligencia emocional puede favorecer conductas que ayudan a mejorar, nunca curar, como dicen algunos. Por otro lado, una noticia bien comunicada puede favorecer que la persona pueda despedirse de los suyos y que en el duelo, la familia no lamente no haberse podido decir que se quieren. Para los que se quedan es importante involucrarse en el duelo antes la muerte.

 

¿Qué preocupa al profesional?

Los profesionales viven con frustración la falta de tiempo. Porque entrar en el ámbito de la salud significa preocuparse por los demás. Y la falta de recursos es un problema. Sin embargo, los profesionales tienen que intentar atender a los pacientes con la certeza y creencia de que se está haciendo todo lo posible.

 

¿Cuál es la peor noticia?

La peor noticia es la que se comunica mal. El ser humano tiene mecanismos para aceptar y superar realidades adversas. Por lo tanto, si se le comunica bien y se permite a la persona aceptarlo, este paciente podrá vivir la vida, aprovecharla y exprimirla mejor que si se le ha comunicado mal y le produce negatividad.

El profesional tiene que dar la información que el paciente quiere saber y lo debe hacer teniendo en cuenta el momento, el contexto y en el estado en que se encuentra la persona. No puedo llegar y decirle a alguien que se encuentra mal: “Perdona, pero te vas a morir en tres meses”.

 

¿Por qué invertir en inteligencia emocional?

Según los datos del mundo empresarial, por cada euro invertido en bienestar hay un retorno de 3,50 euros. Además de preocuparte de forma humana por tus empleados, vas a tener menos bajas, mejores encuestas de satisfacción, etcétera. Esto sirve para las empresas, pero también a la hora de optimizar la gestión de un hospital.

Se empiezan a ver signos de que las cosas están cambiando: hay hospitales infantiles donde los médicos van con batas divertidas; las paredes tienen dibujos; y los niños son trasladados en un coche. Pero también los grandes hospitales cada vez tienen más en cuenta que el mobiliario puede hacer los espacios más agradables.

 

¿Qué beneficios tiene?

Un estudio de Harvard demostró ya en los años 40 que el coeficiente intelectual no daba mejores resultados que la inteligencia. Por lo que lo ideal es medir el éxito desde la percepción de felicidad. El paciente no sabe si el médico sacó un 10 o un 7 en su examen, pero sí que puede notar si le sonríe, si le mira a los ojos o si se interesa por cómo está.

 

Xavier Savin
PSICÓLOGO - FUNDACIÓN SALUD Y PERSONA